Cresce l’interesse dei principali retailer italiani nello sviluppo di innovazioni digitali a supporto della customer experience nel negozio fisico, ma le innovazioni di back-end si confermano mediamente più adottate o implementate a un livello più approfondito.
Le tecnologie più innovative di front-end sono state (nel 41% dei casi circa) sperimentate su un numero limitato di punti vendita, senza un’estensione dell’adozione sull’intera rete. Queste alcune delle evidenze emerse dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e giunto alla sua quinta edizione, che ha condotto un’analisi sui primi 300 retailer per fatturato presenti in Italia con negozi fisici, e - in collaborazione con Confesercenti - su un campione di circa 300 piccole e medie imprese del commercio al dettaglio italiane.
Risulta sempre più evidente, come la convergenza tra il negozio fisico e on-line diventa sempre più un obiettivo. Ci deve essere un cambio di passo all'interno delle organizzazioni che devono puntare sulla digitalizzazione.
Tra le case history, è stata presentata e analizzata anche l'esperienza del Gruppo Gabrielli, realtà della Grande Distribuzione Organizzata, da parte del responsabile dei sistemi informativi, il dr. Livio De Prisco,
“Circa tre anni fa abbiamo avviato un processo di digitalizzazione e abbiamo iniziato a studiare le caratteristiche demografiche della popolazione con il supporto dell'Università Politecnica delle Marche. Grazie a questo studio sono venute fuori delle indicazioni importanti come la propensione alla spesa più consistente soprattutto nella giornata del sabato e i consumatori chiedono un'offerta molto più ampia di prodotti. Nel contempo stiamo notando i cambiamenti sulle modalità di far la spesa. Si usano maggiormente i click ad collect da parte dei nuclei familiari più giovani mentre gli anziani preferiscono fare la spesa in punto vendita e chiedono poi la consegna. Sulla base degli studi fatti abbiamo iniziato a elaborare alcune idee che sta portando ad una riorganizzazione dell'azienda con l'obiettivo di soddisfare sempre le esigenze dei nostri clienti”.
A livello macro, in Italia cresce la diffusione del digitale per migliorare l’efficienza dei processi e per favorire un orientamento al dato, con particolare enfasi alla creazione di una vista unica sul cliente (innovazioni di back-end). Nel front-end, l’introduzione di tecnologia è mirata a favorire l’accesso alle informazioni e al prodotto così come a velocizzare e rendere più fluide le attività più critiche, come il pagamento. La spesa complessiva in digitale dei top retailer è però ancora bassa: supera di poco un punto percentuale del fatturato e passa dal 20% del totale degli investimenti annuali nel 2017 al 21% nel 2018.
L’Alimentare ha concentrato principalmente gli sforzi sulle innovazioni di front-end che creano efficienza, come sistemi per l’accettazione di pagamenti innovativi e sistemi per l’accettazione di couponing e loyalty e accesso alle informazioni, come sistemi basati su cartellini interattivi e scaffalature intelligenti. Per il futuro l’85% dei retailer vuole potenziare l’investimento in innovazioni digitali in negozio, in continuità con il passato e con un coinvolgimento del visitatore costante rispetto agli anni precedenti. Molto bene anche la verifica online della disponibilità dei prodotti in negozio, sviluppato dal 28% degli operatori (era il 17% nel 2017), e il reso in store degli acquisti effettuati online, attivo per il 26% (era il 22% nel 2017).
